旅客指南
义乌机场服务承诺
  • 各项服务工作落实“首问负责制”;窗口服务人员统一着装、挂牌上岗;工作期间使用普通话和文明用语;对待旅客主动、热情、礼貌、周到。

  • 应与办理乘机手续柜台开放时间同步;按需为残疾人士提供独立、私密的安检空间;以适当的方式向旅客和公众告知相关安检要求;应有遗失物品登记和管理制度;应提供物品暂存,保留期限不超过30天;为航班已开始登机的晚到旅客晚到、两舱旅客提供优先安检服务。

  • 行李手推车供应充足、布局合理,便于旅客取用,可用性达99%。

  • 航班延误时,承运航空公司或机场工作人员第一时间到达值机或者候机区域,做好相关服务;航班延误超过30分钟,向旅客发布航班延误信息,且每30分钟更新发布一次,信息内容包括航班延误原因和计划起飞时间;大面积航班延误期间,机场通过航班信息显示屏、航站楼内广播等渠道,每隔30分钟向旅客发布航班动态信息及机场运行保障情况。

  • 应与国际/地区航班进出港业务流程同步,应在醒目位置设置海关申报和禁止携带物品的提示牌,中英文对照;候检良好,过检顺畅。

  • 候机楼设置问询柜台,人工查询服务时间为06:30-当天航班结束,查询电话0579-85669090;机场设有投诉管理部门,接到旅客投诉,做到投诉件件有登记,7个工作日内与旅客联系,10个工作日内作出实质性回复。

    投诉受理电话0579-85669202。

  • 办理乘机手续过程中,在保证飞机安全的情况下,满足旅客对座位的个性化需求。正常情况下,国内航班应在航班计划离站时间前90分钟开始办理乘机手续,头等舱/公务舱旅客排队等候时间应不超过5分钟,经济舱旅客等候及办理时间应不超过10分钟;国际/地区航班应在航班计划离站时间前120分钟开始办理乘机手续,头等舱/公务舱旅客排队等候时间应不超过4分钟,经济舱旅客等候及办理时间应不超过20分钟。

  • 航班到达之后,停靠登机桥的航班15分钟之内交付第一件行李,停靠远机位的航班20分钟之内交付第一件行李,最后一件行李在40分钟内交付;因承运人原因造成旅客的托运行李未与旅客同机抵达,晚到行李运抵本站后,在24小时内联系旅客达成送交协议,天气、交通等不可控因素除外。

  • 候机楼商业及餐饮做到货真价实,诚信经营,文明服务;餐饮及零售商品100%明码标价;品牌专卖店的正价商品与市区保持同质同价。

  • 机场巴士提供安全、卫生、便捷的客运服务,严格按公布线路行驶及站点上下客;停车设施配置齐全、合理,场收费明码标价,严格按标价收费。

  • 设置无障碍服务设施和服务设施;制定携带人体捐献器官旅客地面服务流程,紧急情况下开启人体捐献器官地面运输绿色通道;依法为军人提供优先柜台和通道;提供无人陪伴儿童和无人陪伴老人应有的地面服务;提供预约定制服务,为老、弱、病、残、孕旅客提供轮椅,按需协助办理有关手续。